Hola a tod@s,

hoy quiero empezar con una frase que todos debemos tener clara y en mente a la hora de desarrollar nuestro trabajo en el mundo de la Restauración. En nuestro Restaurante “persuadimos, convencemos e influimos para que otros renuncien a algo que tienen a cambio de lo que tenemos nosotros”. Esta frase, de D. H. Pink, tiene mucho que ver con la Atención al Cliente.

Lograr una buena atención al cliente habla mucho de persuasión, pero también de empatía, de saber escuchar al cliente y de adivinar sus necesidades. Para vender, no todo vale. Pero sí que se pueden entrenar cinco habilidades que te ayuden a convertir a tus empleados del Equipo de Sala en auténticos expertos en Atención al Cliente. Son éstas:

  1. Empatía: si quieres que la relación de Tu Personal con Tus Clientes sea fluida, lo primero que tienen que hacer es empatizar con ellos. “A nuestro restaurante vienen muchas parejas con bebés pequeños, ya sea con carrito o sin él. Nos dimos cuenta de que la disposición de las mesas del comedor les daba muchos problemas, porque no podían poner el carro, así que acababan tomando algo en la barra en lugar de sentarse y pedir un menú” explica Soraya, camarera en un restaurante del centro de Madrid. “Lo que hicimos fue cambiar la disposición de las mesas. Se lo comentamos al jefe, nos dio el visto bueno y conseguimos seguir aprovechando bien el espacio haciendo más cómodo el tránsito” afirma. Un buen empleado de Sala sabe ver las necesidades del cliente y lo que demanda, antes incluso de que lo haya pedido. Esto redunda en un mejor funcionamiento, una fidelización de la clientela y, a la larga, mejores resultados económicos.

  2. Escucha activa: otro punto clave en la Atención al Cliente es escuchar lo que éste quiere cuando habla con nosotros. La escucha activa va mucho más allá de apuntar si la mesa es para seis o para cuatro, así como el menú que va a tomar cada comensal cuando viene a nuestra casa. La escucha activa implica, sobre todo, responder con servicios de los que disponemos a las necesidades del cliente cuando nos las plantea, tomar nota de sus quejas – y mejorar teniéndolas en cuenta cuando sea necesario – e, incluso, adelantar sus necesidades en la medida de lo posible.

  3. Intuición: precisamente de la escucha activa vive la intuición. Cuanto más conozcamos a nuestro cliente, más sencillo nos resultará intuir si algo le agrada o no, si necesita algo más o si hay algo que va mal a lo largo del servicio. La intuición también nos habla de la sensibilidad del personal a la hora de percibir los mensajes que el cliente le envía (tanto en la forma de reaccionar en la interacción, como en lo que dice, en la forma de mirarle e, incluso, en la manera en que está sentado a la mesa). Entrenar a Tu Equipo para que sea capaz de detectar su hay algún problema a lo largo del servicio es clave para identificarlos y resolverlos antes de que el cliente decida que no quiere volver más por nuestra casa.

  4. Comunicación: como en toda relación personal, la comunicación es fundamental y debe ser bidireccional. De nada sirve que tu personal comunique con todo detalle cuestiones de la carta o del servicio al cliente si éste no siente que pueda hacer otra cosa que no sea ordenar la comida que va a tomar. Entrena a Tu Personal para que fomente la comunicación con el cliente y que éste se sienta libre y con confianza para comentarle cualquier aspecto del servicio, de modo que su estancia en Tu Restaurante sea lo más agradable posible.

  5. Diplomacia: igual que entrenamos la comunicación, debemos entrenar la diplomacia entre nuestro personal para que la Atención al Cliente sea óptima incluso en las situaciones más complicadas. Todos hemos tenido a la mesa a clientes que no estaban contentos con nada y que protestaban por el mero hecho de protestar. En otras ocasiones, el servicio no está siendo bueno en algún aspecto y la queja del cliente está fundamentada. En todos los casos, el personal debe saber qué hacer, qué puede responder, qué puede ofrecer en compensación (en caso de que sea necesario) y cómo debe tratar a cada cliente. La diplomacia es fundamental cuando trabajamos de cara al público y también se aprende.

Hazte estas preguntas:

¿Posee mi Equipo estas cinco habilidades clave para una buena Atención al Cliente? ¿Les he ayudado yo a adquirirlas mediante programas de entrenamiento y formación? ¿En qué habilidad son mejores? ¿En cuál fallan más? ¿Qué voy a hacer para corregirlo?

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