Hola a tod@s,

hoy me gustaría que me respondierais a una pregunta: ¿Qué es para vosotros un Servicio al Cliente de Primera Clase? Pensad en el servicio que dais a vuestros clientes en vuestro restaurante. ¿Es un First Class? Tanto si la respuesta es que sí (seguro que es lo que habéis respondido, así sin pensar mucho) como si es más sincera y es que no… ¿Cómo lo sabéis? Para saber si vuestro servicio al cliente es bueno o no, primero tenéis que evaluarlo.

El primer paso es comparar el servicio que se da con el que se debería dar y que debéis tener definido en vuestro Procedimiento de Servicio. El segundo paso, es corregir las desviaciones. Y, el tercero, comparar vuestro Procedimiento de Servicio con los First Class y ver en qué podéis mejorar. De esto último vamos a hablar hoy, ya que os traigo cinco técnicas para que convirtáis vuestra Atención al Cliente en auténtica primera clase. Si las aplicáis, claro. Vamos a verlas.

  1. Marca la diferencia ofreciendo extras: no se trata de invitar obligatoriamente a una consumición o al café a todas las mesas, ni siquiera de empezar a servir una tapa con las bebidas en la barra. Se trata de marcar la diferencia en el servicio con gestos que nos hablan de buen gusto y cuidado del cliente. Cosas tan sencillas como ofrecer una jarra de agua fresca en lugar de cobrar por una botella o acompañar los cafés con un dulce (un simple bombón o un caramelo) marcan la diferencia entre un cliente contento y uno satisfecho, que se siente bien tratado y que recomienda tu local.

  2. Cuida el aspecto de tu personal… y también el trato: forma a tu Equipo de barra y de sala de manera que atiendan a tus clientes de forma afable pero manteniendo la distancia necesaria. La cortesía no debe confundirse con el carácter seco o demasiado serio, así como tampoco con un exceso de confianza. En cuanto al lenguaje, huye de las fórmulas manidas. Además de cuidar el trato, vigila que tu personal vaya siempre limpio y correctamente uniformado. No permitas el aspecto descuidado. Recuerda que tus empleados hablan de Tu Restaurante con todo lo que hacen.

  3. Forma a todo tu personal por igual: tanto si se trata de personal fijo como discontinuo, e incluso al eventual, debes formar a todos de la misma forma en cuanto a la Atención al Cliente que deben dar en Tu Restaurante. Esto es lo que diferencia a un servicio verdaderamente exclusivo de otro que es bueno, pero no pasa de ahí. Todo tu personal de barra y sala debe atender de la misma forma. De este modo, el cliente se asegura la misma experiencia y deja de ser algo arbitrario que depende del profesional que le atienda y del humor que tenga ese día.

  4. Aprende a gestionar las situaciones de tensión: la frase de “el cliente siempre tiene la razón” ha hecho mucho daño en el sector servicios porque, en realidad, todos sabemos que no es así. Para esos momentos en los que un cliente se comporta de forma grosera, poco educada y molesta para el resto de clientes, es preciso contar con herramientas de funcionamiento que permitan al personal reconducir y manejar la situación de modo que el cliente se sienta escuchado aunque la reparación que exige no sea la que le corresponde. Una buena forma de gestionar conflictos suele dejar satisfechas a las dos partes, incluso aunque ninguna de las dos consiga lo que realmente quiere.

  5. Reconoce los errores y compensa por ellos (si procede): ¿El plato que te han devuelto a la cocina estaba realmente mal presentado o preparado? ¿Tu sumiller se ha comportado de manera descortés con un cliente? Si el fallo es de Tu Equipo, reconócelo humildemente, pide disculpas y ofrece una compensación en el caso de que sea necesario. Invita al cliente a los cafés, ofrece retirar el plato y cambiarlo por otro sin coste adicional. Da garantías. Debes prever estas cosas tanto en el Procedimiento de Servicio como en el presupuesto, para que luego no supongan un problema.

Revisa tus Procedimientos de Servicio y modifícalos en clave de Excelencia para conseguir los mejores resultados y el compromiso de por vida de tus clientes.

Hazte estas preguntas:

¿Cómo definirías tu Atención al Cliente? En una escala de 0 a 10 ¿Cómo la valorarías tú? ¿Cómo crees que la valoran tus clientes? ¿Has recibido quejas en cuanto a la atención en los últimos tres meses? Si la respuesta es sí, ¿con qué frecuencia? ¿Cuándo empezarás a mejorar tu Procedimiento de Servicio?

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