Hola a tod@s,

hay un programa en la televisión americana, Mistery Dinners (que aquí han traducido como Restaurante indiscreto), en el que un equipo de profesionales con cámaras ocultas va por los restaurantes en problemas de Estados Unidos tratando de desentrañar qué pasa en ellos cuando los dueños no están.

Aunque se ha demostrado que el programa sigue un guión y que se trata de situaciones en muchos casos inventadas o exageradas en aras del espectáculo, el concepto es interesante porque pone el foco en el problema principal de gestión de muchos restaurantes: lo que pasa en ellos cuando el dueño o el responsable principal de la gestión no está.

¿Cuántas veces te has preguntado si las cosas se hacen como quieres en tu casa cuando no estás para comprobarlo? ¿Cuántas has querido instalar cámaras o poder mirar por un agujerito para ver cómo se hacen las cosas cuando no estás? Hoy vamos a descubrir cinco de esos problemas que se dan en tu restaurante cuando no estás y te enseñaré a corregirlos.

  • No se siguen los procedimientos de servicio en Sala: éste es uno de los problemas más habituales, especialmente cuando los procedimientos no se han entrenado lo suficiente. El personal tiende a hacer las cosas como le resulta más fácil hacerlas y pueden desviarse no solo de tus procedimientos e indicaciones, sino de los propios valores de servicio de Tu Restaurante. Para evitarlo, forma a tu equipo en tus valores, entrena adecuada y periódicamente los procedimientos, establece un sistema de recompensas para quien trabaje mejor y haz que tu Equipo se sienta partícipe de tu negocio. De este modo, aunque tú no estés, siempre sabrán qué hacer… y querrán hacerlo a tu manera.

  • No se resuelven adecuadamente los conflictos con los clientes: la falta de control y supervisión, cuando no están bien entrenados los procedimientos de atención al cliente, así como contempladas situaciones de queja y conflicto, puede dar lugar a malas experiencias con el cliente que repercutan de forma negativa en la reputación del negocio. La pérdida de clientes es una de las posibilidades, por lo que es importante que expliques a tu Equipo cómo se deben afrontar y resolver los conflictos con los clientes, tanto si tú estás como si no. Establece un sistema de supervisión provisional para tus ausencias, así como un sistema de penalizaciones en caso de que las cosas no se hagan bien.

  • No se respetan los horarios de apertura / cierre o de cocina: ¿Te suena que tus clientes te comenten que, cuando no estás, la cocina cierra antes o el restaurante abre más tarde de lo habitual? ¿Hay quejas entre los compañeros con respecto a que otros llegan tarde o se marchan antes de que termine su turno, sin que medie orden al respecto? Establece claramente los horarios de apertura y cierre, los turnos, así como qué se debe hacer en caso de que no haya clientela (ni comandas) a media hora del cierre de la cocina. Asegúrate de comunicarlo adecuadamente a tu Equipo y de que todos lo han comprendido. Establece sistemas de vigilancia para el cumplimiento en los que implicarás a tus mandos intermedios. Si aún así, las cosas se hacen mal, toma medidas sancionadoras.

  • No se sigue la cadena de mando o los mandos pierden autoridad: cuando cuentas con un líder muy fuerte en el restaurante, es probable que se desarrolle una dependencia del mismo y que, cuando éste no está, los procedimientos y formas de trabajar se relajen. Sin embargo, eso no es lo que tu restaurante necesita para funcionar bien y ofrecer tanto una imagen coherente como una experiencia homogénea al cliente. Forma a tus mandos intermedios para que sepan hacerse respetar en todo momento, define las funciones y la cadena de autoridad, comunícalo al personal y toma medidas en caso de que no se siga a rajatabla. Además, debes hacer ver que, cuando el mando superior no está, asume sus funciones el siguiente. Empodera a tus mandos si quieres que lleven el control.

  • Aumentan las mermas o el descontrol de existencias de algunos productos: ésta es otra consecuencia común de la falta de control o la ausencia del jefe. Se da especialmente en restaurantes demasiado rígidos y restrictivos, con personal poco identificado con la marca, que no conoce los costes de funcionamiento del negocio y que no siente el restaurante como propio. En este caso, debes poner en marcha dos tipos de medidas: por un lado, las necesarias para flexibilizar cuestiones como el acceso al agua o los refrescos (con bonos o descuentos para empleados, por ejemplo); por otro lado, las precisas para que el personal se sienta parte de la empresa y sepa que todo lo que haga en contra del negocio se lo hace contra él. Es decir, que si se lleva dos latas de refresco, va en detrimento de sí mismo.

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Hazte estas preguntas:

¿Reconoces alguno de los problemas descritos en tu restaurante? ¿Qué pasa en tu restaurante cuando no estás en él? ¿Cómo llevas el control? ¿Cuándo pondrás remedio a los problemas en Tu Restaurante?

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