Hola a tod@s,

 

hoy quiero hablaros de redes sociales, satisfacción del cliente y cómo usar las redes sociales precisamente para mejorarla.

 

Un enfoque organizado y diligente de la gestión del Social Media y la reputación online es una manera segura de mejorar los resultados de satisfacción del cliente.

 

“Tenemos clientes verdaderamente inteligentes y con altas expectativas, de modo que gestionar la reputación online es muy importante en el sector de los hoteles de lujo” afirma Anna Kavelmann, coordinadora corporativa de Estrategia Digital en la base de Kempinski Hotels en Génova. Esta afirmación se aplica también al sector de la restauración.

 

Kempinski, una cadena de 75 hoteles de lujo presente en 42 países, anima a los clientes a compartir sus impresiones en TripAdvisor y otras webs de reseñas, y además envía encuestas post-estancia a los clientes para obtener información adicional. Kavelmann asegura que los esfuerzos de la compañía han dado resultados positivos. “Lo más importante es que el personal del hotel se siente más seguro en el manejo del feedback del cliente, lo que es un gran logro” dice. “También estamos notando un incremento en el número de reseñas, que hay más reseñas positivas de nuestros hoteles y más feedback positivo sobre nuestra forma de responder a las reseñas”.

 

Kempinski tiene una serie de políticas corporativas y líneas maestras para ayudar a los hoteleros a gestionar su reputación online a nivel local. La corporación lleva a cabo auditorías periódicas en cada hotel y da respuesta a problemas específicos. Hacer algo similar en tu restaurante es una buena idea.

 

Pero, primero, considera gestionar tu presencia online usando estos trucos:

  • Utiliza un sistema de alertas para que el feedback (especialmente el negativo) reciba atención inmediata.
  • Elabora políticas de acción y líneas maestras claras para gestionar el feedback online de tus clientes.
  • Nombra a una persona por restaurante (si eres una cadena) o por departamento (si eres un único negocio) para que se encargue de resolver todas las cuestiones relacionadas con la reputación online.
  • Comparte las mejores y las peores prácticas en Social Media con tu equipo.
  • Entrena regularmente a tu equipo para que todos puedan ofrecer un nivel de satisfacción superior a tus clientes.

 

Si tienes dudas, revisa el post sobre gestión de la Reputación Online de la semana pasada. En él te explico cómo puedes mejorar la imagen de tu Restaurante en internet y en las Redes Sociales, así como estar al tanto de lo que se dice de él.

 

Hazte estas preguntas:

 

¿Sé cuál es mi reputación online? ¿En qué me baso para saberlo? ¿Es buena mi Reputación Online? Si no lo es… ¿a qué se debe? ¿Qué puedo hacer para mejorarla? ¿Estoy poniendo manos a la obra?

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