Hola a tod@s,

hoy os quiero hablar del concepto de fidelidad. Esa palabra que se ha asociado a lo largo de la historia muy especialmente con las relaciones humanas – todavía más con las amorosas y de pareja – pero que, de un tiempo a esta parte, se lleva cada vez más al terreno empresarial, de los productos, las ventas y las experiencias.

Si hace unas semanas hablábamos de cuál era nuestra estrategia de clientes predilecta y cuál podría ayudarnos mejor a conseguir nuestros objetivos (ya sabéis: Mantener vs. Captar), hoy nos vamos a adentrar en los entresijos de la fidelización del cliente. Cuando hablamos de mantener o captar ya os comentaba que el valor de porvida de un cliente se multiplica si somos capaces de que se quede con nosotros para siempre, de fidelizarlo. En el mercado existen numerosos ejemplos de planes de fidelización que funcionan y de otros que no, por eso hoy os traigo un decálogo para que, si os decidís a diseñar y poner en marcha un Plan de Fidelización para vuestro Cliente, funcione.

Vamos allá.

  1. Sencillez es efectividad: de nada te sirve elaborar una estrategia de fidelización que el cliente vea como ajena a él, ininteligible o poco atractiva. Lo primero en lo que tienes que pensar, si quieres que tu cliente lo sea para siempre, es en términos de sencillez. Dale algo que le merezca la pena pero, sobre todo, preséntaselo de la forma más fácil posible. Entre un restaurante que cada nueve menús te regala el décimo cumplimentado una cartilla de sellos y uno que te obliga a rellenar un cuestionario, registrarte en una web y traer a dos amigos a su página para hacerte un descuento en el menú… ¿Con cuál te quedarías?

  2. Claridad ante todo: pocas cosas dan peor imagen y cabrean más al cliente en un programa de fidelización que encontrarse, después de haber cumplido los pasos necesarios para obtener el beneficio prometido, con que no puede disfrutar de ellos porque hay restricciones de ticket mínimo, permanencia o fechas de caducidad de los que no se le había informado desde el principio. Si vas a hacer promociones, explícalas bien. O terminarás provocando el efecto contrario al deseado.

  3. Flexibilidad para enganchar: al instaurar un programa de fidelización, es muy probable que te entre el vértigo, especialmente si lo vas a basar en descuentos o en regalos. Los números se disparan en la cabeza y de repente ves ante ti una sala llena a rebosar de personas que no pagan su menú porque les sale gratis debido al programa de fidelización. Entonces ¡bum! Se te ocurre la idea mágica: le ponemos fecha de caducidad a los puntos, obligamos a hacer una consumición adicional para disfrutar del premio, ponemos unas fechas concretas en las que disfrutarlo. Ojo con esto. Si la ventaja/beneficio/premio es difícil de disfrutar o el cliente percibe que no es más que una artimaña para que gaste más, el Plan de Fidelización no será tal y no servirá para tus objetivos. Busca fórmulas que sean un win-win (ya sabes, en las que ambos obtengáis un beneficio) y recuerda que, incluso aunque se te llene un día la sala con personas que no pagan porque vienen a canjear su premio, podrán hacerlo porque ya habrán pagado antes para ello.

  4. Si no lo quieres para ti, tu Cliente tampoco lo querrá: seamos realistas. A las personas nos gustan cosas muy parecidas en cuestiones de fidelización. Busca contrapartidas que te gustaría obtener si te decidieras a comprometerte con un programa de fidelización como el tuyo y ofrécelas. Si a ti no te gustan, lo más probable es que a tu cliente tampoco, de modo que la estrategia no cumplirá con su objetivo.

  5. Diseña una dinámica atractiva: piensa en un Plan de Fidelización que te parezca ocurrente o te guste especialmente, incluso aunque no seas cliente de esa marca y no lo vayas a disfrutar nunca. Analízalo. ¿Por qué te gusta? Probablemente sea porque participar en él te resulte atractivo, incluso más que el propio premio final. Haz de tu Plan de Fidelización una experiencia en sí mismo. Te ayudará a lograr que el cliente lo quiera seguir.

  6. Ofrece diversos niveles de recompensa: hay planes de fidelización muy interesantes y con buenos “premios” que, sin embargo, resultan poco atractivos porque, para disfrutar de alguno de ellos, se requiere de un periodo muy largo. A nadie le gusta esperar dos años para que le inviten a un café con tarta. Crea pequeñas recompensas parciales en diversos estadios del Plan, haz categorías de clientes fieles (como las firmas de cosmética) y ofrece premios intermedios hasta llegar al más grande. Estimula la relación con el cliente y haz que desee llegar al máximo nivel de fidelidad con tu marca.

  7. Permite consultar el Plan en todo momento: gracias a las nuevas tecnologías para la web y para las aplicaciones móviles, podrás poner a disposición del cliente una plataforma en la que vea la evolución de su Plan, en qué momento se encuentra, cuántos puntos tiene y a qué premios puede acceder ya con ellos o, si no es un sistema de fidelización por puntos, a qué recompensas tiene acceso en cada estadio del Plan y cómo llegar al siguiente. Servirá de estimulante para que quieran ir un paso más allá.

  8. Informa periódicamente a Tu Cliente de las novedades y mejoras en el Plan: una sencilla Newsletter de vez en cuando te ayudará a estar en comunicación con Tu Cliente y a que no se olvide de que, cuando más visite Tu Restaurante, más beneficios conseguirá (y más rápido).

  9. Ten detalles “fuera del Plan”: bien, sabemos que tu Plan de Fidelización contempla varios premios por seguirlo. ¿Y si, de vez en cuando, tienes un detalle extra que no estaba contemplado en el Plan pero que es solo para los clientes que lo estén siguiendo? Te puede servir incluso en tu beneficio, por ejemplo si quieres introducir cambios en la carta (porque puedes hacer que tus clientes fieles los prueben antes y te den su opinión) o vas a lanzar un plato estrella y necesitas feedback.

  10. Ofrece una recompensa de despedida si alguien decide abandonar el Plan: cierto, lo que perseguimos es que los clientes se queden. Pero, si se marcha, sé elegante y deja un buen recuerdo en ellos. Puede que incluso se lo piensen… o que, pasado un tiempo, decidan volver a tu Plan.

Hazte estas preguntas:

¿Qué opino de los planes de fidelización de las empresas? ¿Sigo alguno? ¿Cuáles son los que más me gustan? ¿Y los que menos? ¿Por qué? ¿Qué ventajas y qué inconvenientes les veo? ¿Cuándo voy a diseñar mi propio Plan de Fidelización? Si ya lo tengo ¿cumple el decálogo descrito? ¿En qué falla? ¿Qué debo mejorar? ¿Cuándo voy a empezar a hacerlo?

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