Hola a tod@s,

seguro que a muchos de vosotros se os ha venido a la cabeza el Cliente Misterioso cuando habéis leído el título del post de hoy. El Cliente Misterioso es esa herramienta que utilizan muchos establecimientos de restauración (y de otros sectores) para comprobar si se está prestando el servicio de manera adecuada. En muchos negocios, el personal teme al Cliente Misterioso y lo que éste pueda revelar de su trabajo. El Cliente Invisible no tiene nada que ver con esta forma de control del desempeño pero, creedme cuando os digo que debería dar más respeto, porque las consecuencias pueden ser peores para Tu Negocio.

¿Sabéis? De vez en cuando me gusta darme una vuelta por webs de reseñas de servicios de hostelería y buscadores de restaurantes, hoteles o vuelos, para leer las opiniones de los usuarios. Al azar. No sólo las de Mi Negocio. Imagino que estáis familiarizados con estas webs, aunque solo sea porque os he hablado de ellas en este Blog más de una vez. Pues bien, una de las quejas recurrentes que leo en estas webs en cuanto a servicios de hostelería es la del Cliente Invisible. La típica persona que llega a un restaurante, se sienta en una mesa o en la barra y espera. Llama al camarero y espera. Establece contacto visual con el camarero y espera. Y espera. Y espera. Y nadie parece verlo porque NADIE LE ATIENDE. ¿Os ha pasado?

Pues sabed que, si pasa en Vuestro Restaurante, es uno de los Errores de Atención más frecuentes del Equipo y uno de los que, a tenor de las críticas en las webs de reseñas, peor reputación da a un Negocio. Hoy os cuento los errores más irritantes en Atención al Cliente, según los propios afectados.

  • Cliente invisible: es ese cliente al que nadie atiende. Tanto si es porque Tu Equipo no lo ha visto, como si es porque se olvidan de él, como si se trata de cualquier otro motivo, la imagen que esta situación da de Tu Restaurante es nefasta. Motiva buena parte de las críticas en la red y es motivo de pérdida de clientes, opiniones negativas y mala reputación. Un Equipo bien entrenado es capaz de detectar la llegada de nuevos clientes y cuáles no han sido atendidos aún, incluso en situaciones de máximo estrés. Tenlo presente.

  • Cuenta fantasma: tan grave como hacer esperar a un cliente para darle Mesa o para tomarle el pedido es hacer esperar para llevarle la cuenta (o la devolución en caso de que ya haya pagado). Hacer esperar a un cliente por la cuenta es caldo de cultivo para que se termine yendo sin pagar (es más fácil de lo que parece). No se trata de avasallar con la cuenta ni de llevarla sin que nos la hayan pedido. Se trata de ser eficaz en la gestión de este momento final de la experiencia del cliente en Nuestro Restaurante. Un buen procedimiento de servicio tiene en cuenta este detalle.

  • Por (des)orden de turno: otro error de Atención que suele incomodar a los clientes es que personas que han llegado después que ellos sean atendidas antes o que su comida llegue antes. En ocasiones es imposible evitar que la comida de una mesa posterior a otra llegue antes, simplemente por los procesos de cocina. Para estas ocasiones, en nuestra estrategia de atención al cliente debemos tener Una Respuesta Convincente preparada por si llega la queja en forma de pregunta. Sin embargo, para lo que no hay justificación es para atender antes a un cliente que ha llegado después. La atención ha de ser ordenada. Siempre.

  • Comanda impuesta: ¿Alguna vez has pedido un plato de la carta, te han traído otro y, en lugar de subsanar inmediatamente el error han intentado convencerte de que el que te traen es mejor? Que no ocurra Nunca en Tu Restaurante. Al cliente hay que servirle lo que pide. Si hay un error, se soluciona con naturalidad.

  • Patata caliente: “Es que hoy tenemos mucho personal”, “Es que en cocina tardan mucho”, “Es la cocina, que está atascada”, “Es la barra, que no trae el pedido a tiempo”… Ante una queja por retraso al servir, al traer la cuenta o del tipo que sea, tu Equipo Nunca debe dar explicaciones al cliente que impliquen traspasar la responsabilidad a otro departamento. En tu procedimiento de servicio debes contemplar estas situaciones y establecer respuestas eficientes para cada situación, satisfactorias para el cliente y que no impliquen criticar el trabajo de ningún compañero ante un cliente.

Aunque este tipo de errores en el servicio pueden darse por varios motivos, lo cierto es que todos suelen tener uno en común y es la contratación de personal no cualificado o la falta de formación del personal en los procedimientos de servicio de un Restaurante. Formar a tu personal en Atención al Cliente es fundamental para que Tu Restaurante Funcione. Si aún no lo estás haciendo, ve empezando.

Hazte estas preguntas:

¿Comete mi Equipo alguno de estos errores de servicio? ¿Qué estoy haciendo yo para evitarlos o corregirlos? ¿He formado a mi Equipo en cómo quiero que se sirva en Mi Restaurante? ¿Tengo definidos mis procedimientos de servicio? ¿Me he asegurado de que han entrenado los procedimientos?

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