Hola a tod@s,

 

esta semana he tenido varias consultas de clientes relacionadas con el Marketing en internet. Básicamente, estaban preocupados porque no sabían cómo gestionar algunas críticas que les han llegado de clientes enfadados porque el restaurante (varios, en este caso) no han hecho caso a sus comentarios en redes sociales. No les han respondido. Se han sentido ignorados.

 

Dentro del mundo de la Restauración, todavía no existe una verdadera conciencia colectiva de internet como herramienta de promoción pero, también, como un medio en el que necesitas estar en contacto con tus clientes (sobre todo si es ése uno de los valores que vendes en Tu Restaurante) para que estos se vayan contentos y quieran volver.

 

Desde que aparecieron las técnicas de Marketing basadas en internet y en las redes sociales, todo el mundo quiere apuntarse al carro de este tipo de estrategia de ventas y captación de clientes y conseguir así aumentar el volumen de negocio.

Sin embargo, existe un gran error dentro del Marketing en Internet que afecta sobre todo a los negocios de Restauración y a todos aquellos negocios que se hayan vendido con la ilusión de cercanía y personalización para con el cliente.

¿Sabes cuál es?

Ignorar al cliente al que te estás dirigiendo. Sí, sí. Ignorarlo. Directamente.

Parece un contrasentido ¿verdad? Pero no lo es. Piensa en el Marketing de Redes Sociales que hacen en la actualidad buena parte de los negocios de Restauración que se lanzan al Marketing en Internet. Quizá en el que estás haciendo tú mismo en Tu Restaurante. Este tipo de Marketing se basa en dos premisas que van implícitas en el concepto de Red Social y que el cliente da por válidas (aunque enseguida vamos a ver que en la práctica no es así): que las cuentas son personales (casi siempre del chef o del dueño en el caso del Restaurante) y que la empresa está conectada de manera permanente con el cliente.

Ahora piensa de nuevo en el Marketing de Redes Sociales que ves que hace la mayor parte de los restaurantes o, como te decía antes, en el que estás haciendo tú. ¿Cumple con ambas premisas? Si es así, enhorabuena, porque lo estarás haciendo bien. Sin embargo, si no es así, lo que provoca tu Marketing de Redes Sociales es una frustración en el cliente que puede desembocar en mala imagen y en la pérdida del cliente.

Las Redes Sociales, en este mundo tan hiperconectado, crean una ilusión de relación personal entre el cliente y el Restaurante. El cliente establece voluntariamente una conversación con nosotros como Restaurante y una relación. Esa relación da confianza y la confianza, da ventas. Pero la relación tiene que ser bilateral.

No sirve de nada positivo (porque sí puede crear la ilusión negativa en el cliente) tener Redes Sociales en las que el cliente nos comunica sus impresiones, opiniones o incluso los problemas que haya tenido en nuestro Restaurante y que nosotros no les demos una respuesta. Muy especialmente a las quejas. Lo que a la gente le molesta de verdad en un Restaurante es que no le hagan caso. Más que el error que se haya podido cometer. Ignorarles también en las Redes Sociales va en detrimento de nuestro Negocio y eso es algo que debemos tener muy claro cuando abrimos cuenta en alguna de ellas.

Las Redes Sociales, son una herramienta de valor incalculable para mantener conversaciones y relaciones con el cliente, por eso es muy importante que vuestro Marketing en Internet tenga un espacio también para ellas, y que si tenéis web, esa web tenga estos elementos.

Pero no basta con tener cuentas en las Redes Sociales y volcar contenido en ellas. Es fundamental hacerles caso. Hacer caso a las Redes Sociales implica revisar las opiniones y respuestas que nos hayan dejado, responderlas en la medida de lo posible, ser honestos en cuanto a si es una cuenta personal o no lo es y está llevada por un profesional de las redes sociales y ser coherentes en todo momento con el mensaje que transmitimos.

 

Hazte estas preguntas:

 

¿Tengo cuentas en redes sociales asociadas a Mi Restaurante? Si es así ¿cómo las estoy gestionando? ¿Mantengo comunicación con mis clientes? ¿Comparto cosas que puedan interesarles más allá de mis contenidos? ¿Procuro interesarme por lo que cuentan en sus redes mis clientes? ¿He establecido una verdadera relación bilateral con ellos? ¿Hago caso a sus críticas y comentarios? ¿Ignoro a mis clientes en Internet?

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