Hola a tod@s,

sí, sí, ya lo sé. Empiezo dando caña antes incluso de desearte un Feliz Año Nuevo. Sé lo que estás pensando: vaya poca fe tiene Ramón en mi. Bueno… no es poca fe. Es experiencia, que ya nos vamos conociendo, después de tantos años.

Si he querido empezar este 2018 metiendo el dedo directamente en la llaga es porque, cuanto antes te pongas las pilas y reconozcas lo que hacías mal en 2017 – y, sé sincero, no tenías pensado corregir en 2018 – mejor. Toma nota de los 10 errores que vas a cometer con tu cliente en 2018… y corrígelos ya mismo.

  1. No responder a las malas críticas: la única manera de gestionar de manera adecuada tu reputación online y de tener una buena imagen de cara al cliente es revisar y responder los malos comentarios. Hazlo educadamente y dispuesto a mejorar y aprender. Redundará en tu beneficio.
  2. No responder a las buenas críticas: tan negativo es un comportamiento como el otro. Se trata de estar en contacto con todos nuestros clientes, también con los que están contentos, porque a ellos buscamos fidelizarlos y esta es una manera de hacerlo.
  3. No hacer las preguntas adecuadas a tus clientes: los clientes también están para ser escuchados y, si les hacemos preguntas correctas con respecto a nuestro negocio nos pueden ayudar a mejorar mucho con sus comentarios y sugerencias. Si vas a hacer encuestas, invierte tiempo en plantear las preguntas que de verdad te interesan para Tu Restaurante.
  4. No recoger datos de tus Clientes o, lo que es lo mismo, no tener una Base de Datos de Clientes.
  5. No contar con la opción de que el cliente se registre en Tu Página Web mediante una dirección de correo electrónico, lo que supone que estás perdiendo la oportunidad de contar con los correos electrónicos de tus clientes y no podrás enviarles promociones.
  6. No comunicarte lo suficiente con Tu Cliente o no hacerlo en los canales en los que Tu cliente se mueve. Pensar que la comunicación con el cliente es unidireccional y que solo interesa tu mensaje es un error de libro.
  7. No decir la verdad al cliente: ¿No tienes un plato de la carta? Díselo a tu cliente. ¿Has cambiado los vinos? ¿No haces reservas si no es con un número límite de personas? Cuéntaselo. No mientas a tu cliente. Es la única manera de que confíe en ti.
  8. No contar con un programa de fidelización del cliente o que éste no contemple recompensas para los mejores clientes, y no separar los niveles de gasto por cliente en Tu base de datos (de modo que no sabes qué cliente es mejor).
  9. No valorar el coste que supone conseguir un nuevo cliente y tratar a los que ya tienes como si te diera lo mismo que vuelvan o no.
  10. Ridiculizar (o no entender) cuestiones dietéticas o demandas bajas en calorías de los clientes: ¿Tienes clientes vegetarianos que te demandan más platos para ellos? ¿Has encontrado entre las sugerencias para mejorar que tus clientes te piden recetas bajas en calorías? ¿No tienes menú infantil pero cada vez hay más familias con niños que van a comer a Tu Restaurante? Escucha a tus clientes y hazlo con respeto. Nunca ridiculices sus peticiones.

Imprime esta lista de errores, revisa tu Restaurante honestamente y determina si cometes alguno de ellos y, una vez lo hayas analizado, subraya en rojo los que te afectan y empieza a trabajar para solucionarlos.

Hazte estas preguntas:

¿Cometo alguno de los errores descritos en la lista? ¿Cuáles de ellos son? ¿Sé por qué los cometo? ¿Soy consciente de las consecuencias que tiene para mi negocio esta serie de errores?¿Cuándo me voy a poner manos a la obra para resolverlos? ¿Tengo un Plan de Acción?

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