FRASES QUE UN CAMARERO NO DEBE DECIR AL CLIENTE

Hola,

hoy vamos a hablar de esas cosas que tus clientes escuchan a veces en la boca de tu personal de Sala y que no deberían escuchar nunca, nunca, nunca. No te hablo de insultos, descalificaciones o comentarios que no vengan al caso en la relación con el cliente (que, aunque en ocasiones se dan, son muy poco frecuentes y denotan un tipo concreto de problemas en el restaurante).

Te hablo de frases que nos parecen inofensivas pero que, en realidad, son muy molestas para el cliente y pueden provocar que se lleve una impresión errónea de tu negocio… y no vuelva más. Piensa que tu personal de sala es la cara visible de tu restaurante, el escaparate de tu negocio junto con la carta, lo primero que el cliente ve de ti. Por eso, cada interacción que los empleados tienen con los clientes debe estar definida, entrenada e interiorizada por tu equipo de Sala.

El personal de sala debe ser cortés, acogedor, cálido y debe representar a la marca por encima de todo.

Pero antes, vamos a recordar qué son los procedimientos de servicio y por qué son tan importantes para el buen funcionamiento de Tu Restaurante.

DEFINICIÓN DE PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO

Los procedimientos de servicio o procedimientos operativos del restaurante son un conjunto de instrucciones e indicaciones mediante los que se define la forma de tratar al cliente en Tu Restaurante desde antes de llegar y hasta mucho después de marcharse (si tenemos en cuenta la relación a través de medios digitales y a distancia con el cliente).

En definitiva, lo que los procedimientos de servicio para restaurantes definen es la experiencia de cliente: qué vivirá cada cliente cuando llegue a tu restaurante, todas las veces que venga al mismo. Sirven para unificar criterios a la hora de atender al cliente, generar una experiencia coherente, homogénea y reproducible en el tiempo, así como para automatizar el servicio de modo que todo el personal funcione como un único ente que representa al restaurante en su conjunto, sus Valores y aquello que ofrece al cliente, más allá de la comida de calidad. Además, un restaurante debe tener protocolos para asegurarse de que los esfuerzos de todo el personal están coordinados de manera efectiva.

Para que los procedimientos funcionen, deben estar hechos y entrenados periódicamente. Además es necesario revisarlos cada cierto tiempo y mejorarlos conforme la experiencia nos diga que debemos hacerlo.

No tener procedimientos en el restaurante, no entrenarlos o no actualizarlos nos da como consecuencia un Equipo con tres carencias graves: sin coordinación, dependiente y rígido.

Una vez que tenemos claro qué son los procedimientos, entremos en materia: vamos a ver las cinco frases que tus camareros NUNCA, NUNCA deberían decir a tus clientes. Frases que, si tienes procedimientos de servicio bien entrenados, has de desterrar de su vocabulario en tu negocio.

CINCO FRASES QUE UN CAMARERO NO DEBE DECIR AL CLIENTE

Saludar con un “¿Cuántos?”

Cada uno de tus clientes es importante y, cuando vienen a comer a tu casa, lo hacen para pasar un rato agradable (incluso aunque no sean conscientes de ello). ¿De verdad piensas que la mejor forma de recibirlos es preguntarles cuántos son directamente, sin un triste “bienvenidos” antes? La respuesta es NO. Preguntar cuánta gente viene a comer antes siquiera de haber dado la bienvenida al grupo ofrece sensación de descuido, prisa así como hace ver al cliente que para el camarero no son más que un número a cuadrar en una mesa. Cuida el saludo inicial, porque de la primera impresión depende y mucho no solo que el cliente vuelva: también que decida quedarse. Piensa que el camarero que recibe a tu cliente es el primer contacto que el cliente tiene con tu negocio y, si la impresión es mala, va a costar mucho remontar la opinión que el cliente se lleve del restaurante tras ese servicio.

Un par de datos: el 38% de la primera impresión hacia una persona viene determinado por el tono de voz y el 93% del juicio general que hacemos de ella, por la comunicación no verbal.

Preguntar “¿Te puedo ayudar en algo?” en lugar de dar la bienvenida

Otra frase-saludo muy común. “¿Te puedo ayudar?” o “¿Qué quería?” son frases que escuchamos muchas veces de los responsables de sentar al cliente en el restaurante. Lejos de parecer una frase amistosa y acogedora, la sensación que transmite al cliente es de dejadez, hastío, falta de ganas de atenderlo o desconocimiento del trabajo. Cuando el cliente viene al restaurante, viene a comer. No necesita “ayuda” inicial: necesita que le den la bienvenida y le busquen una mesa en la que pueda comer cómodamente.

En tus procedimientos, mejora la forma en la que el camarero recibe al cliente para mejorar la primera impresión que el cliente se lleva de tu restaurante.

“¿Mesa para uno?”

Craso error. Especialmente si ese “mesa para uno” se acompaña de un gesto de desagrado, como sucede en muchas ocasiones en los restaurantes. Es cierto: las mesas de uno obligan a modificar la distribución de la sala en ocasiones, por no hablar de las veces en las que te ves obligado a “desperdiciar” una mesa de cuatro para sentar a un cliente solo, porque no tienes otra opción. Sin embargo, teniendo en cuenta que el porcentaje de clientes solos crece cada vez más en los últimos tiempos, deberías empezar a adaptar tu sala a este nuevo tipo de fenómeno, así como tu procedimiento de bienvenida.

El camarero NO está para juzgar la situación del cliente ni para hacerle ver sus preferencias en cuanto a comensales por número de mesa. Está para hacer sentir a tus clientes como en casa, vengan solos o acompañados. Porque nunca sabes a quién (ni a cuántos) te pueden recomendar.

“Ningún problema”

Stop. ¿He oído la palabra problema en una respuesta a un cliente? Mal. MAL. Decir “No hay problema” implica que las peticiones de los clientes suponen en realidad un inconveniente. El personal del restaurante debe proporcionar una experiencia agradable al cliente, recuérdalo. Por eso, son más apropiadas las respuestas en positivo que en negativo, porque implican voluntad de ayudar y hace que el cliente se sienta cómodo y confiado si tiene que volver a pedir o consultar algo.

El cambio puede ser sutil, pero supone una gran diferencia para los clientes. Tu Equipo de Sala debe usar un lenguaje positivo cada vez que interactúa con los comensales. Enfoca a tu Equipo para trabajar en que cada invitado se sienta tan cómodo y bienvenido en tu restaurante como en su propia casa.

“No lo sé”

La quinta y última frase no debería salir nunca NUNCA de los labios de uno de tus camareros. Nunca jamás. No se trata de que tengan que saberlo todo sobre la carta (aunque sí deberían conocerla a la perfección), los ingredientes, las opciones diversas de menú para demandas específicas o cualquier otra cuestión que el cliente tenga. Pero el cliente sí debe pensar que lo sabe o que hará todo lo posible por resolver sus dudas. Así que, en lugar de “No lo sé”, enseña a tu personal a decir: “Lo pregunto en cocina”, “Déjeme revisar un segundo”, “Enseguida le explico las opciones”.

En lugar de una respuesta que transmite desgana y falta de interés, entrena a tu Equipo para que den siempre al cliente respuestas proactivas a sus preguntas. Respuestas que les hagan sentirse escuchados y tenidos en cuenta.

Revisa los procedimientos de servicio de tu restaurante y detecta estos comportamientos para corregirlos y eliminarlos. Diseña una mejor experiencia de cliente con la ayuda del Sistema Gastrocoaching, ahora también Online.

También te interesa leer… Consecuencias de no tener procedimientos en Tu Restaurante

Hazte estas preguntas:

¿He redactado procedimientos de servicio para Mi Restaurante? ¿Cumplen con la premisa de ser claros y concisos? ¿Los he comunicado al personal implicado o están cogiendo polvo en un cajón? Si no tengo procedimientos todavía ¿cuántos clientes quiero perder antes de ponerlos en marcha y entrenarlos adecuadamente? Mis camareros… ¿Suelen decir estas frases a mis clientes?

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