Hola a tod@s,

dice Anna Kavelmann, coordinadora corporativa de Estrategia Digital en la base que Kempinski Hotels tiene en la ciudad italiana de Génova que “tenemos clientes verdaderamente inteligentes y con altas expectativas, de modo que gestionar la reputación online es muy importante en el sector de hoteles de lujo”.

Nosotros no nos dedicamos a la hotelería – aunque me consta que algunos hoteleros me leéis también, daos por saludados, como se hace en televisión – pero sí al negocio de la Atención y el Servicio al Cliente a través de nuestros restaurantes, por eso la de Anna me ha parecido una buena máxima a para abrir el post de hoy.

  • Organiza la gestión de tus contenidos en las redes sociales, de manera que envíes el mismo mensaje, imagen y Valores de Marca en todas ellas, pero cada una con sus formas y lenguaje.

  • Dedica tiempo a gestionar tu reputación online, tanto compartiendo contenido al efecto como escuchando lo que tienen que decir de ti los usuarios (y no usuarios, que también los habrá) en la red.

  • Anima a tus clientes a valorar tu producto y servicio en webs de reseñas. Haz que se sientan libres para compartir su experiencia y aprovecha el feedback que te brindan, el positivo y especialmente el negativo, pues es el que más te ayudará a mejorar.

  • Enseña a tu Equipo a manejar la información que le devuelve el cliente y comparte con ellos las conclusiones más relevantes del feedback que te dejen en la red, en las sugerencias del propio restaurante, en las quejas…

  • Aprovecha tu base de datos de clientes para enviar encuestas post-servicio (siguiendo la costumbre de los hoteles). Te sorprenderá la información que se puede llegar a recabar mediante esta iniciativa, incluso aunque el porcentaje de respuestas sea bajo.

  • ¿Problemas para gestionar los comentarios? Implementa un sistema de alertas que te permitan conocer el feedback del cliente con rapidez y responderlo de forma inmediata, especialmente cuando se trate de quejas o reclamaciones. Necesitarás personal específico para poder hacerlo de manera eficiente.

  • Elabora políticas de acción y líneas maestras claras para gestionar el feedback online de tus clientes. Exactamente igual que haces con los procedimientos de servicio del restaurante. Es la única manera de mantener una imagen y forma de hacer uniforme.

  • Entrena regularmente a tu equipo para que todos puedan ofrecer un nivel de satisfacción superior a tus clientes.

Además, es buena idea que repases algunas cuestiones relacionadas con tu imagen de marca y reputación en general, como:

  • Asegurarte de que das la imagen que quieres dar: para ello, necesitas elaborar una estrategia de imagen/concepto clara y seguirla en todos los casos.

  • Comprobar que la imagen que das es la que el cliente percibe: para ello es necesario que hagas tests a tus clientes y un seguimiento efectivo de sus opiniones, de cómo te ven, de su feedback.

  • Generar una imagen homogénea: en Tu Restaurante debe reinar un concepto homogéneo, en todos los sentidos y a todos los niveles.

  • Corregir rápida y eficazmente tus desviaciones de imagen: solo mediante un conocimiento profundo de la misma, un control efectivo y una idea clara de lo que es y lo que no es imagen en Nuestro Restaurante podremos corregir las desviaciones.

Recuerda que, para dar buena imagen, lo primero que debes hacer es ser coherente y ofrecer aquello que tienes. De nada sirve un trabajo centrado única y exclusivamente en la imagen. Ese trabajo debe venir con una labor de mejora de Tu Restaurante detrás. Con trabajo de fondo.

Hazte estas preguntas:

¿Cómo gestionas tu reputación online? ¿Revisas periódicamente tus procedimientos y actuaciones al respecto? ¿Qué dicen de ti tus clientes en la red? ¿Cómo puedes mejorarlo?

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