Hola a tod@s,

hoy empiezo con una pregunta: ¿Qué entendéis vosotros por Experiencia Memorable cuando vais a un Restaurante a comer? ¿Qué entendéis vosotros por un servicio estupendo en este sentido? Dedicad unos minutos a reflexionar sobre ello y, si tenéis vuestro cuaderno de ideas a mano (con el que deberíais venir siempre al blog de Gastrocoaching), apuntad en unas líneas lo que es para vosotros Experiencia Memorable en atención al cliente (especialmente en hostelería, pero sirve para cualquier tipo de servicio).

Tener claro lo que a nosotros, como clientes, nos parece una experiencia extraordinaria, es una gran herramienta para ofrecer a nuestros clientes – como restauradores que somos – esa experiencia memorable que ellos también van buscando. Si no tienes claro el concepto de “Experiencia Memorable”, apunta estos cinco pasos mediante los que puedes conseguirla en Tu Restaurante:

  1. Aprende a escuchar: descubre lo que quiere tu cliente, lo que es Valor para él, por qué te compra, por qué viene a Tu Restaurante. Pero descubre también lo que no le gusta, lo que le molesta, lo que le parece mejorable, aquello por lo que dejaría de venir a Tu Restaurante… y cámbialo. Mejóralo. Escuchar a Tu Cliente es clave para ofrecerle una Experiencia Memorable. Solo sabiendo lo que quiere y lo que busca podrás dárselo. Tenlo muy presente.

  2. Sé honesto y promete solo lo que puedas cumplir: el de la Restauración es, como todos los negocios relacionados con el sector servicios, un Negocio basado en las Expectativas. Lo peor que te puede pasar es que el cliente llegue con unas expectativas (que tú hayas creado, con tu Marketing principalmente) y se marche con la sensación de que no han sido cubiertas. Aunque no llegues a sus expectativas por muy poco, la impresión que dejarás en él será negativa. Para lograr colmar siempre las expectativas del cliente (e incluso ir un pequeño punto más allá), procura ser honesto en tu Marketing y prometer solo lo que puedas cumplir. Una vez que logres estandarizar esa Experiencia Memorable, mantenla en el tiempo.

  3. Ofrece soluciones adaptadas a Tu Cliente: recuerda que Tu Cliente te compra porque tú cubres mejor que nadie una de sus necesidades concretas. Adáptate a él y dale un extra: conviértete en un experto. Logra que tus clientes y no clientes te vean como tal. Serás el Restaurante de referencia para ellos y eso repercutirá de forma positiva en tus resultados.

  4. Ve siempre un paso por delante: aprende a conocer las necesidades presentes y futuras del cliente, así como a conocer bien la empresa en la que trabajas a fin de poder ofrecer servicios que ya tienes para necesidades que el cliente vaya a presentar en el futuro. Una vez tengas al Cliente en Tu Restaurante, recuerda que es buena idea fomentar la tranquilidad, el entendimiento y la intimidad en la conversación con él y durante la interacción de Servicio.

  5. Tu cliente es una Persona, trátale como tal: desarrolla la inteligencia emocional, estudia la psicología humana, sé tenaz y persuasivo pero sin olvidar que el cliente no es una billetera, sino una persona. Trata a tu cliente como a una persona siempre, recuerda su nombre, si suele venir mucho, lo que pide… hazle sentir como en casa. Hazle sentir que ha encontrado su sitio. ¿Te has fijado en la costumbre que tienen en Starbucks de preguntarte el nombre y llamarte por él mientras te atienden? Es una buena forma de personalizar la atención. Cuida los detalles.

Ahora que ya tienes una base para empezar a trabajar en tu Experiencia Memorable, enriquécela con tus propias observaciones, monta un procedimiento de servicio basado en ellas y entrena a Tu Equipo para que forme parte de esa Experiencia Memorable. Ellos son un punto fundamental. No lo olvides.

Hazte estas preguntas:

¿Qué entiendes tú por Experiencia Memorable de Servicio? ¿Se acerca lo que ofreces a Tus Clientes en Tu Restaurante a ese concepto de Experiencia Memorable? ¿Cuándo fue la última vez que trabajaste sobre ella? ¿Cuándo te pondrás a trabajar de nuevo en ella?

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