MALA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL RESTAURANTE

Hola,

en el artículo que compartí contigo hace unos días, el de las 5 frases que tu personal de sala NUNCA debe decirle a tu cliente, encontrarás un comentario muy interesante en el que Antonio, uno de los lectores de este blog, apunta a que hay comportamientos mucho peores entre el personal de Sala que unas cuantas frases poco acertadas. Quiero aprovechar para agradecer a Antonio – y a todas las personas que leéis y comentáis habitualmente en este blog y en las redes sociales de Gastrocoaching, vuestro feedback es muy valioso – porque su comentario me sirve para introducir el tema sobre el que vamos a reflexionar hoy.

“Hay frases o aptitudes peores, como acercarse cada 2 minutos y preguntar si han acabado como si quisieras que te dejaran la mesa libre. O mi favorito: en restaurantes fashion en los que te sirven el agua, te dicen que se ha acabado la primera botella con un tono que indica “ahora pasarás el resto de la travesía del valle de la muerte con una sed insufrible o aceptaras el quebranto que supone una segunda botella de agua no incluida en el menu degustación” Eso lo odio” cuenta Antonio en su comentario.

Hablamos muchas veces de buenas prácticas en Atención al Cliente para restaurantes y prestamos atención a lo que decimos al cliente verbalmente, a los saludos, a cómo le despedimos cuando se va pero… ¿Qué pasa con el resto de dinámicas del servicio? ¿Cómo hacemos sentir a nuestro cliente con el comportamiento de nuestro personal de Sala? ¿Le damos tiempo a comer tranquilamente y sin prisa? ¿Le agobiamos con sugerencias o visitas demasiado frecuentes a su mesa? ¿Le miramos por encima del hombro o miramos ostensiblemente al reloj delante de él, dando a entender que nuestro turno se acaba y debería levantarse y marcharse?…

Hoy quiero poner el acento en tres errores GRAVES (así, en mayúsculas) en Atención al Cliente que comete habitualmente tu personal de Sala y a los que deberías poner solución ya mismo, porque te cuestan clientes y lastran la imagen de tu restaurante y su reputación. Toma nota:

RETIRAR LOS PLATOS O BEBIDAS SIN PREGUNTAR SI HAN TERMINADO

¿A quién no le ha pasado alguna vez? Estás comiendo, dejas un par de bocados porque tienes que ir al baño, atender una llamada telefónica o, simplemente, porque estás conversando, y cuando quieres darte cuenta el camarero ya se ha llevado tu plato. SIN PREGUNTAR si habías terminado. Lo mismo pasa (más habitualmente) con la bebida. Y el problema se intensifica cuando se acerca el final del turno para el personal de Sala. ¿Te suena? Pues, además de ser una falta de respeto hacia el comensal, la imagen que esta acción da de tu personal y de tu negocio es pésima, pues lo que el cliente percibe es que lo estás echando. Literalmente. Además, retirar de la mesa las bebidas para reponerlas, en lugar de hacerlo en la propia mesa, interrumpen la comida y la conversación del cliente, provocando sensación de intromisión por parte del camarero, con el consiguiente desagrado.

Ajustar estas dinámicas del servicio a los tiempos del cliente es fundamental para que la experiencia global sea percibida como satisfactoria y no como mediocre.

TOCAR EL INTERIOR Y LA PARTE SUPERIOR DE LAS COPAS Y VASOS AL TRAERLAS A LA MESA

Por muy limpias que tengan las manos los miembros de tu personal de Sala y por muchas veces que se las hayan lavado a lo largo del servicio, nadie quiere que otra persona meta los dedos en el interior de la copa o toque el borde que se va a ver obligado a tocar el cliente con los labios para beber. Tu personal de Sala solo debe manipular la mitad inferior del vaso o la copa y colocarlo por la base, NUNCA tocando el borde superior o trayendo tres copas en una mano con los dedos dentro. Sin embargo, muchos camareros no son conscientes de que esto es de mal gusto, por lo que éste es uno de los errores más comunes que nos encontramos en el día a día del restaurante. La buena noticia es que es fácilmente evitable con una buena charla de formación y entrenamiento.

Recuerda además que este tipo de comportamientos no solo dan mala imagen de tu negocio: también te cuestan dinero: unas huellas dactilares cerca del borde de un vaso pueden ser motivo suficiente para que el cliente devuelva la bebida. Ahí tienes una merma evitable.

MANTENER UNA ACTITUD DEMASIADO FAMILIAR CON EL CLIENTE

Estarás pensando… ¿Cuál es el problema con ser amable? Al cliente le gusta que recuerdes que ya ha venido, qué suele pedir y cuatro datos más sobre su vida “visible” en el restaurante. Bien, compro. Sin embargo, una cosa es tratar con familiaridad al cliente cuando es habitual y otra muy diferente tratarle como si fuera un colega con el que te vas de fiesta, o como tu camarero estuviera en una comida familiar y no en el trabajo. La amabilidad es correcta, siempre que tenga unos límites: los que marcan que el cliente es el cliente y el camarero, el camarero. Tu personal de sala debe tener claro que comer en tu restaurante es una transacción comercial, no una amistad en ciernes. Así, los camareros deben ser acogedores, educados y profesionales, sin excederse en la familiaridad.

Un buen camarero NUNCA debe sentarse a la mesa con el cliente y ha de ser muy prudente a la hora de bromear con él. No debe hacer al cliente sentirse incómodo, traerle un plato diferente al que ha pedido “porque sé que te va a gustar más” o llevarle la contraria en cuanto a lo que haya solicitado (siempre que se encuentre dentro de las peticiones normales que se reciben en un restaurante).

Revisa los procedimientos de servicio de tu restaurante y detecta estos comportamientos para corregirlos y eliminarlos. Diseña una mejor experiencia de cliente con la ayuda del Sistema Gastrocoaching, ahora también Online.

Ahora pregúntate…

¿Cómo se atiende a los clientes en Mi Restaurante? ¿Cometo estos errores GRAVES de atención al cliente en mi Sala? ¿Qué medidas puedo tomar para evitarlo? ¿Cuándo las voy a poner en práctica?

 

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