Hola a tod@s,

Según un estudio llevado a cabo por Everilion, empresa española de aplicaciones informáticas, captar un nuevo cliente cuesta a una empresa entre seis y diez veces más que mantener uno que ya tenía. Si esto es así – y también lo es en el mundo de la Restauración – ¿por qué nos empeñamos en ampliar nuestro horizonte de clientes por encima de fidelizar a los que ya tenemos?

En Restauración, la lucha entre mantener y captar clientes es constante y, muchas veces, no sabemos realmente en cuál de las dos enfocarnos. Mi consejo siempre es que nos dediquemos a fidelizar a los clientes que ya tenemos, aunque no dejemos de lado a los nuevos (porque pueden convertirse en clientes de siempre). Pero ¿cómo lo hacemos? En ocasiones, pensamos que mantener a un cliente es complicado porque volcamos nuestros esfuerzos en la estrategia de atención al cliente nuevo y no sabemos cómo seguir satisfaciéndolo cuando vuelve.

Para que esto no nos pase, es buena idea tener en cuenta que:

  1. Establecer programas efectivos de fidelización nos ayuda a conservar los clientes que ya tenemos, reduciendo los costes de captación.

  2. Los clientes fieles, cuando están contentos, se suelen convertir en embajadores de marca, de modo que son ellos quienes actúan como captadores de nuevos clientes para nosotros (sin que nosotros tengamos que invertir en ello).

  3. Un cliente fiel contento e incluido dentro de un programa de fidelización aumenta su rentabilidad con nuestro negocio, ya que suelen venir más y gastar más en el ticket medio que consumen en nuestro restaurante.

  4. Según el informe “Fidelidad del Consumidor” de Nielsen, al 80% de los españoles les gusta comprar en establecimientos que ofrecen programas de Fidelización y recompensan a sus miembros con incentivos de compra.

  5. Un cliente fidelizado suele comprar otros productos que le ofrezcamos. En el caso de un Restaurante, puede convertirse en cliente de otro espacio de la cadena o pedir que le recomendemos algún producto o establecimiento de otro tipo, que no sea competencia nuestra.

  6. Un cliente fiel y que esté satisfecho con la experiencia que le ofrecemos, suele contarlo en sus redes sociales, haciendo publicidad positiva de nuestro Restaurante y además, de la más efectiva: la que pone en marcha un cliente real, sin intermediación de una empresa de marketing. Es de las más efectivas porque los usuarios y clientes potenciales la perciben como auténtica, no mediatizada y real.

  7. Este tipo de cliente también nos ayuda a mejorar el propio restaurante, porque se siente con ánimo de compartir con nosotros la experiencia que ha vivido, lo que le ha gustado y lo que no, sus sugerencias, de modo que nos ayudará a corregir aquellas pequeñas desviaciones de servicio que se puedan dar.

  8. Un cliente incluido dentro de un programa de Fidelización es más permeable a nuestras promociones y descuentos, así como a las comunicaciones que le enviemos, ya que sabe que puede obtener beneficios de compra y, es más, los está esperando y son de su agrado.

Conocer las necesidades de nuestro cliente es clave para seguir copando sus expectativas cuando vuelve. No debemos tener miedo a que el cliente vuelva, por si no somos capaces de atenderlo tan bien como la primera vez. Para eso están las buenas estrategias de Atención al Cliente y el entrenamiento del Personal. A lo que debemos tener miedo es a que el cliente no vuelva, porque eso significará que lo hemos perdido.

Hazte estas preguntas:

¿En qué tengo centrada mi estrategia de clientes: en mantener o en captar? ¿Tengo programas de fidelización? Más allá de mi estrategia de atención al cliente por primera vez ¿tengo una estrategia para cada vez que un cliente vuelve al Restaurante? ¿Cómo gestiono mis clientes?

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