Hola a tod@s,

¿sabíais que si un cliente no se va satisfecho de vuestro restaurante, existe una alta probabilidad de que haya al menos 15 personas de su entorno que se enteren de ello? El estudio pertenece a la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca – ahí es nada – y asegura que alrededor del 13% de los clientes insatisfechos comunican su opinión a más de 20 personas.

La forma más efectiva de atender bien al cliente y de llevar tu negocio de manera correcta en todos los aspectos en general es contar con procedimientos que establezcan de forma clara y concisa qué debe hacer tu personal en cada una de las situaciones que se presentan en el restaurante, tanto si están relacionadas directamente con la atención al cliente como si lo están indirectamente.

Nos vamos a centrar en los procedimientos de atención al cliente, porque el cliente lo es todo para tu negocio y porque son los que más solemos descuidar.

Para que los procedimientos funcionen, deben estar hechos y entrenados periódicamente. Además es necesario revisarlos cada cierto tiempo y mejorarlos conforme la experiencia nos diga que debemos hacerlo.

No tener procedimientos en el restaurante, no entrenarlos o no actualizarlos nos da como consecuencia un Equipo con tres carencias graves: sin coordinación, dependiente y rígido.

  • Equipo descoordinado: un Restaurante sin procedimientos es el mejor caldo de cultivo para un Equipo descoordinado y con errores de servicio. Problemas como dificultad para trabajar entre los miembros del Equipo, así como para hacerlo con el personal eventual, son comunes si no hay procedimientos bien entrenados que ayuden a la coordinación.

  • Equipo dependiente: lo correcto es que no exista una relación de dependencia entre el Equipo y el Líder, a fin de que cuando el segundo falte, los empleados sepan seguir las directrices como si estuviera. Trabaja en el entrenamiento de procedimientos de servicio y en que cada empleado sepa exactamente sus funciones, cómo desarrollarlas y qué se espera de él, tanto si hay líder como si no en ese momento.

  • Equipo rígido: un Equipo mal entrenado o que no ha sido entrenado en absoluto para afrontar situaciones diferentes a las que está acostumbrado es un Equipo que no sabrá dar respuesta a los problemas diversos que se vayan planteando o que se quedará bloqueado en situaciones de estrés. Para evitarlo, procura entrenar los procedimientos periódicamente.

¿Cómo evitamos esto? En dos pasos:

Paso 1: Creando los procedimientos adecuados que necesita nuestro restaurante. ¿Quieres que las cosas se hagan de una manera determinada en Tu Restaurante? Elabora un procedimiento para ello. Que sea sencillo, conciso, claro y breve.

Paso 2: Entrenando los procedimientos con el Equipo. Una vez tengas el procedimiento redactado, comunícalo a Tu Equipo. Las veces que haga falta. Con claridad y con paciencia. Entrénalo. Entrena Todos los Procedimientos de Tu Restaurante hasta que tú y tu Equipo los hayáis interiorizado y podáis desarrollarlos de manera automática, sobre todo en situaciones de mucho estrés.

Además, es imprescindible que:

Formes a todo tu personal, tanto si es fijo como discontinuo, e incluso al eventual. Debes formar a todos de la misma forma en cuanto a la Atención al Cliente que deben dar en Tu Restaurante. Esto es lo que diferencia a un servicio verdaderamente exclusivo de otro que es bueno, pero no pasa de ahí.

Una vez hayas conseguido implementar un procedimiento de servicio estándar, es el momento de buscar soluciones para situaciones que se salgan de la norma. Es más, esas soluciones que necesitas llegarán solas, porque ya hay un procedimiento interiorizado.

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Hazte estas preguntas:

¿He redactado procedimientos de servicio para Mi Restaurante? ¿Cumplen con la premisa de ser claros y concisos? ¿Los he comunicado al personal implicado o están cogiendo polvo en un cajón? Si no tengo procedimientos todavía ¿cuántos clientes quiero perder antes de ponerlos en marcha y entrenarlos adecuadamente?

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