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Hola a tod@s,

la de hoy es una de esas Grandes Preguntas que todos nos hacemos (constantemente, además) en el sector de la venta de productos y servicios. ¿Qué es un Cliente satisfecho? ¿Cuándo está de verdad satisfecho el cliente? ¿Cómo podemos medir ese grado de satisfacción? No es fácil saberlo ni tampoco medirlo, pero merece la pena porque nos proporciona información clave para nuestra estrategia empresarial.

Vamos a empezar por definir Cliente Satisfecho.

En restauración – como en el resto de negocios de venta – un cliente satisfecho es aquel que ve colmadas (y, muy especialmente, superadas) sus expectativas con respecto a un producto o servicio.

Definir qué es la Satisfacción del Cliente es relativamente sencillo, conseguirla requiere de planificación, inversión y esfuerzo. Porque:

Para llegar a satisfacer esas expectativas del cliente, primero debemos conocerlas.

Ahí entra en juego la información que tengamos sobre el Cliente Objetivo (cuanto más detallado sea el perfil, mejor para nuestros propósitos) en cuanto a sus necesidades, gustos, preferencias, qué es Valor para él (por qué nos compra) y cuáles son sus expectativas con respecto a lo que nosotros le ofrecemos y con respecto a un servicio de restauración en general.

¿Cómo conseguimos entonces convertir a nuestro Cliente Objetivo en Cliente Satisfecho? Poniendo en marcha cinco pautas:

  1. Planificando bien las estrategias que pondremos en marcha para cubrir las necesidades del cliente, buscando superar sus expectativas.

  2. Elaborando una base de datos cuya información nos ayude a conocer exactamente tanto las necesidades del cliente como sus expectativas (presentes y futuras).

  3. Trabajando por ofrecer un servicio que siempre colme y supere las expectativas del cliente (y no solo de manera puntual), con el fin de fidelizarlo, además de conseguir que quede satisfecho.

  4. Adaptando nuestros Valores de Marca a lo que el Cliente considera Valor en nuestro restaurante, aquello por lo que nos compra.

  5. Manteniendo un alto grado de innovación, que sea constante y consistente con nuestra marca y propuesta de valores, así como trabajando por la Excelencia en todos los aspectos del negocio.

Una vez que contamos con una estrategia para generar Clientes Satisfechos, es importante medir de manera constante y estandarizada la satisfacción del cliente. Las encuestas periódicas (vía mailing o en el propio restaurante, con fichas para rellenar), la revisión de las opiniones que el cliente deja sobre el restaurante en nuestra web y redes sociales (así como en webs de reseñas) y, muy especialmente, el estudio de las quejas y sugerencias recibidas, nos darán una instantánea del estado de salud de su satisfacción y una hoja de ruta de mejora a implementar en las acciones del restaurante.

La importancia del Cliente Satisfecho va más allá de su Valor de por Vida.

Tiene un triple efecto sobre el restaurante, ya que un cliente satisfecho:

  • Se convierte en Embajador de Marca y recomienda tu establecimiento sin necesidad de que le pagues por ello. Lo hace porque le gusta y se siente identificado con tu marca.

  • Está dispuesto a aumentar el coste de su ticket medio, con la consecuente mejora en los ingresos del restaurante.

  • Es una fuente importante de opinión y sugerencias. Con una buena base de datos de clientes satisfechos y fieles puedes hacer cosas como testar con ellos la nueva carta, nuevas formas de servicio, nuevas recompensas en el programa de fidelización…

Averigua qué necesitan tus clientes para estar satisfechos con tus servicios y diseña la estrategia necesaria para ofrecerles esa satisfacción que buscan. Ponte hoy en el camino de llevar a Tu Restaurante al Siguiente Nivel.

Hazte estas preguntas:

¿Conoces el grado de satisfacción de tu Cliente Objetivo? Por el feedback que recibes ¿dirías que tu Cliente Objetivo está satisfecho con Tu Restaurante? ¿Conoces sus necesidades? ¿Y sus expectativas al respecto? ¿Qué haces para llegar a la Satisfacción del Cliente en Tu Restaurante?

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