QUEJAS EN RESTAURANTES

¡Hola!

hoy vamos a hablar de quejas. Y vamos a hacerlo porque, más allá de lo poco que nos gusta recibirlas, son una herramienta fundamental para mejorar el restaurante. Las quejas, constructivas, fundamentadas, justificadas y bien hechas nos ayudan a:

  1. Enfocarnos en el cliente.
  2. Enfocarnos en sus necesidades.
  3. Tener una perspectiva de por qué nos compra y qué es lo que estamos haciendo mal. 

Y, muy importante: las quejas nos dan una oportunidad de corregir cualquier cosa que estemos haciendo mal con el cliente y hacerla bien.

Pero, además, hay cuatro formas en que las quejas nos ayudan a mejorar el negocio. Toma nota, porque son éstas:

AYUDA 1: Ponen nuestro producto y servicio en su lugar, de manera que a través de las quejas podemos saber claramente en qué lugar estamos para nuestro cliente objetivo, que es lo que considera mejorable y qué es lo que está haciendo que no quiera volver a nuestro negocio. Las quejas, además, nos hablan de nuestra imagen de marca y de si la estamos cumpliendo correctamente o no.

AYUDA 2: Nos ayudan a conocer mejor a nuestro Cliente Objetivo, Porque nos dicen qué es lo que el cliente demanda y no le estamos ofreciendo (incluso aunque nosotros creamos que sí). Revisa tus quejas. Si siempre son por los mismos motivos, ahí tienes una tendencia y un problema a resolver. Además, nos muestran el compromiso del cliente con nosotros y con nuestro proyecto. No hay nada de más valor que saber de primera mano lo que en cliente quiere.

AYUDA 3: Son un termómetro de dos de los Pilares Clave del negocio. Uno es nuestra estrategia de Atención al Cliente. El otro es la estrategia de Fidelización. Escucha las quejas, sugerencias y comentarios de tus clientes para saber si lo que estás haciendo en ambos casos es o no lo que deberías estar haciendo.

AYUDA 4: Son un termómetro para el desempeño de nuestro Equipo. Gracias a las quejas de los clientes – entre otras formas de evaluación, claro – podemos comprobar si nuestro Equipo ha interiorizado los procedimientos de atención al cliente, especialmente en casos complejos, así como si se está tratando al cliente tal y como nosotros queremos. Esto es fundamental en la relación de confianza negocio-cliente.

Según un estudio, solo uno de cada treinta clientes decide quejarse en lugar de cambiar de restaurante, de producto o de servicio. Una queja supone una declaración de intenciones que, escuchada y tenida en cuenta, nos beneficia.

Recuerda esto: en hostelería, debemos estar siempre enfocados en el cliente y en ofrecerle un gran servicio. Las quejas nos ayudan a conseguirlo. Antes de desdeñarlas y pensar que lo haces todo bien, échales un vistazo y aprende a mejorar.

Hazte estas preguntas:

¿Cómo gestiono las quejas en el restaurante? ¿Tengo un procedimiento específico para ello y lo entreno periódicamente? ¿Suelo ver las quejas como un problema o como una oportunidad? ¿Cuál es mi actitud ante las quejas?

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